Como gerar mais valor para os parceiros do negócio nos tempos atuais? Certamente, a resposta para essa pergunta não é criar uma cultura autocentrada, focada apenas na empresa, em seus produtos e em sua visão de mercado. Desse jeito, as parcerias podem até ser estabelecidas, mas não durarão muito, já que as pessoas hoje tendem a procurar opções mais valiosas para elas.

Por isso, uma revolução no mindset é necessária para adaptá-lo a um novo modelo: o de customer centricity. Com essa nova forma de pensar, os negócios acontecem com facilidade, e as marcas conseguem estabelecer uma relação de cumplicidade com o público que vai além do comercial e se torna uma verdadeira amizade.

Se quer aprender a estabelecer essas parcerias, gerando valor e ajudando as pessoas que compram de sua empresa, acompanhe as dicas deste artigo!

O que é Customer Centricity?

Antigamente, o padrão no mercado era de empresas que falavam bastante sobre si mesmas. Os diferenciais dos produtos, os valores e as vitórias alcançadas por quem utilizou as soluções delas, por exemplo.

Até hoje, isso é importante em algum nível, mas deixou de ser o principal fundamento das culturas empresariais. Afinal, o público mudou, inovações surgiram e empoderaram as pessoas. Portanto, urge a necessidade de trocar de visão.

O customer centricity surge, então, como uma solução. Trata-se de uma cultura e filosofia que busca tirar o foco das marcas e colocá-lo nos consumidores, tendo como prioridade os objetivos dos parceiros de negócio e a reorganização de processos para oferecer um melhor atendimento em todos os pontos de interação.

Ou seja, o objetivo é olhar principalmente para os parceiros, buscando sempre solucionar totalmente seus problemas com atendimento, produtos e serviços. Nesse novo momento, as opiniões das pessoas valem mais e o que elas sentem em todo o processo também. Em outras palavras: o consumidor vai para o centro da estratégia, e a sua experiência se torna determinante para o sucesso das parcerias.

Autonomia

Com a internet hoje, as pessoas dispõem de acesso ilimitado à informação. Por isso, conseguem encontrar diversas opções de empresas e negócios que queiram resolver seus problemas. A concorrência é alta, mas os critérios de avaliação deles são conhecidos: todos têm a ver com customer centricity.

Essa abordagem considera a autonomia dos consumidores e oferece a oportunidade de um diálogo horizontal entre empresa-parceiros, em que eles são basicamente iguais e estão no mesmo nível, trocando informações. Da mesma forma, cada empresa deve conhecer mais seus parceiros, antecipando necessidades e oferecendo um serviço mais eficiente.

Integração entre setores

Outra questão sobre esse conceito é a integração entre as áreas da empresa. Marketing, vendas e atendimento, que geralmente ficam presos em seus silos, agora devem trabalhar juntos, como um único departamento. É função do setor de tecnologia da informação (TI) prover essas equipes com dados sólidos e qualificados para otimizar a tomada de decisão.

Por que esse deve ser o foco da empresa?

Veremos agora por que essa estratégia deve ser o principal direcionamento das empresas na atualidade.

Aumento da satisfação dos parceiros

A principal implicação é o aumento de satisfação dos parceiros de negócio. Uma vez que a empresa se preocupa em gerar valor e dialogar com eles, seus objetivos são considerados com mais cuidado. Eles são ouvidos, e seus feedbacks viram melhorias.

Além disso, a empresa se adapta para satisfazer suas necessidades mais urgentes, contribuindo para o sucesso da parceria e para a satisfação dos envolvidos.

Contudo, esse termo não é só sobre atingir determinados objetivos, de uma forma meramente racional, mas também sobre fazer com que as pessoas se sintam especiais e satisfeitas com o sucesso da parceria, considerando aspectos subjetivos, relacionados à experiência.

Crescimento saudável

Além disso, customer centricity proporciona o crescimento das empresas do jeito certo. Ou seja, é possível impulsionar as vendas com uma cultura que entende quem são as pessoas que compram, quais as suas dores e como solucioná-las da melhor forma. Como é uma cultura mutável e dinâmica, o crescimento também segue em evolução.

Diferencial competitivo

Como pontuamos no primeiro tópico, quem coloca o usuário no centro e trabalha para ele em meio ao mar de concorrência, conseguirá se destacar. Se o parceiro se sente satisfeito, ele não precisará buscar outras opções.

Maior retenção dos parceiros

Essa cultura também ajuda a aumentar os índices de retenção dos parceiros. Em outras palavras, é um combustível para uma relação de negócio saudável e duradoura, com a empresa realmente servindo como um consultor e um treinador, ajudando seus parceiros a alcançarem os melhores resultados possíveis. Assim, eles se mantêm recorrentes e ainda promovem a marca em seus meios sociais.

Melhoria da experiência

Naturalmente, o foco em customer centricity ajuda a melhorar a experiência total do usuário. Cada detalhe é pensado para otimizar o serviço oferecido a eles, em todos os momentos de interação.

Esse auxílio vai do início da relação com a empresa até depois da compra, com mecanismos que ajudam os parceiros a implantarem a solução e adaptarem-na a seus processos corretamente.

Como implementar essa estratégia?

No que focar para trazer essa estratégia para a realidade? Abaixo você confere os principais pontos.

Invista em canais de comunicação

Um dos pontos mais importantes é implementar canais de comunicação com os parceiros e estimular os feedbacks por parte deles. Assim, a empresa consegue realmente ouvi-los e entender quais os pontos que precisam de ajuste para otimizar a satisfação deles.

As pessoas devem se sentir convidadas a dialogar e a emitir opinião, sabendo que as marcas se importam em ouvir e buscam sempre evoluir.

Fique atento à jornada do consumidor

É fundamental acompanhar a jornada de cada consumidor, enquanto eles se aproximam do momento da compra e até mesmo depois. Esse conhecimento vai ajudar a empresa na definição de ações específicas para cada instante.

Por exemplo, se a pessoa não estiver preparada para a compra ainda, é possível informá-la de uma forma menos direta e invasiva, a fim de convencê-la dessa necessidade.

Conscientize a equipe interna

A estratégia também passa pela conscientização dos membros da equipe interna. Cada profissional deve falar o mesmo idioma e deve estar devidamente engajado na geração de valor. Ou seja, os colaboradores precisam entender a importância do input dos parceiros e saber como obter respostas deles.

Use indicadores de negócio

Também é crucial usar indicadores de negócio, que ajudem a visualizar os resultados com clareza. É o caso da taxa de satisfação com serviços, como o NPS (Net Promoter Score), por exemplo. A coleção desses indicadores envolve perguntas que extraem feedbacks importantes dos parceiros. Entretanto, é preciso observá-los atentamente.

Uma dica que devemos ressaltar é o uso de sistemas como o CRM (Customer Relationship Management). Essas aplicações coletam dados sobre os parceiros, o histórico de compra e de atendimento deles, a fim de melhorar os serviços e torná-los mais eficientes. É como um banco de dados com informações prontas para serem recuperadas sempre que necessário.

Com a correlação com o Big Data, a empresa consegue atuar proativamente, encontrando tendências e padrões de comportamento, a fim de recomendar produtos e/ou serviços, por exemplo, ou simplesmente ajustar os processos e métodos para atender às expectativas dos parceiros.

Customer centricity é sobre deixar de olhar somente para os benefícios da empresa e criar empatia com os parceiros de negócio a fim de garantir a simpatia deles. Isso se traduz em uma relação mais saudável que gera mais valor, faturamento, recorrência, crescimento da empresa no mercado e outros benefícios.

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