A jornada do usuário é a descrição do passo a passo de uma pessoa para concluir uma tarefa. Em suma, é feita para analisar, entender um processo e, no nosso caso, principalmente, para identificar dores

Dividimos a jornada do usuário em dois momentos: 

  1. O mapeamento daquilo que se faz hoje, onde trabalha-se o passo a passo da jornada do usuário, a fim de identificar dores, ganhos, sentimentos e o animus daquele passo em específico existir;
  2. O desenho de uma jornada até então inexistente, que surge para evoluir, melhorar ou até mesmo piorar uma jornada existente. Ou seja, se surge para alterar algo já existente, a jornada inexistente respeita o famoso dizer de Lavoisier, “Na natureza nada se cria, tudo se transforma.” 

Para exemplificar, pegando um caso de jornada melhorada, podemos utilizar o clássico exemplo da Uber, onde aproveitou a jornada das pessoas que utilizavam o serviço para se locomover do ponto A ao ponto B, que era encabeçada pelos Táxis, e que, utilizando-se dessa jornada existente, adaptou-a a uma jornada inexistente, facilitando e dando mais liberdade aos usuários.

No caso de uma jornada piorada, podemos pegar o recente caso da Alerj, no Rio de Janeiro, querem obrigar os usuários de patinetes elétricos a terem habilitação específica (!!!). Ou seja, anteriormente, a premissa para utilizar o patinete era ter um próprio ou baixar o aplicativo da Grin ou Yellow, cadastrar um cartão de crédito e ler o QR Code. Simples assim, como diria Betina. Agora, com a intervenção estatal – esta, quase nunca positiva -, criam-se passos a mais nesta jornada, burocratizando e dificultando a vida do usuário.

Bom, a passos práticos, para compreender-se a dinâmica da jornada do usuário, nada melhor do que falar sobre a jornada em comum às 7 bilhões e 710 milhões de pessoas na terra, o sono.

Após uma noite de sono, ao perceber-se acordado, seguido da abertura dos olhos, alguns se lembram da jornada noturna subconsciente, quando recordam-se dos sonhos, e outros levam a memória que o corpo carrega, a moleza acarretada pelo descanso ou as dores provenientes de uma noite mal dormida.

Contudo, antes do resultado “estou acordado” chegar – no meu caso, via de regra, na parte da manhã – para entrarmos no sono, decidimos a nós mesmos que devemos parar o corpo e, quando possível, favorecer o ambiente, resultando no aumento da nossa melatonina e dando início ao chamado “estágio de vigia”, vulgo dormir igual um bebê. Glória!

 Agora, engana-se quem pensa que a jornada do sono inicia-se no momento que “decidimos dormir”. Na realidade, a jornada inicia-se no momento que você estipula a si mesmo qual é o melhor período para dormir, de acordo com a sua rotina, vontade, costumes e necessidade, ou seja, a jornada do sono está presente durante o seu dia inteiro. Se sabes tu que durante o dia trabalharás, presume que de noite dormirás, vice-versa. Ou seja, as decisões do seu dia influenciam diretamente em como será seu momento de sono. Sabes se dormir tarde ou comer algo pesado, terá uma noite de sono ruim, mas se dormir cedo, após ter um dia regido à alimentação saudável e esporte, dormirá igual um anjo, acordando bem no outro dia.

Bom, sabendo que esta jornada é onipresente ao seu dia, como tentar melhorar esta experiência? Resposta: Sabendo qual é a maior dor desta jornada.

Identificando quais passos de uma jornada há dores, você possuirá um leque de opções. Deste leque, escolhendo somente um passo “dolorido”, seu foco aumenta drasticamente e a qualidade da solução pode vir a ser um produto de valor. 

No que condiz a processo, há quatro técnicas que utilizo para extrair a maior dor de uma jornada. Em ordem de prioridade:

  • Processo Sombra: A técnica mais indicada para entender a jornada do usuário é estar ao lado dele e acompanhá-lo como uma sombra, entendendo seu passo a passo, emoções, compromissos, problemas e prazeres. Entretanto, a oportunidade de se fazer isso, ainda mais sob alta demanda, é bem pequena.
  • Processo Detalhado: Este considero o caminho feliz dos processos, contudo, na prática, executar este processo também nem sempre é possível, ainda mais no meio corporativo, pois a paciência, disposição ou mesmo disponibilidade dos usuários nem sempre corrobora para efetuar a dinâmica da devida maneira. 
  • Processo Macro: visando mais os momentos mesmo, desenhando um fluxo macro (este processo é mais fácil de aplicar, pois os usuários participam mais e, via de regra, confiam mais no processo, entretanto, por não chegar no devido detalhe, não o considero mais assertivo)
  • Sem processo: Quando assim, há de se extrair a dor através da atenta conversa, sempre anotando os pontos chaves, e, por que não, através do feeling. Por incrível que pareça, este acaba sendo o melhor quando a demanda é muito alta.

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Processo Sombra

Neste processo não existe segredo. Passe o tempo que puder ao lado do usuário, criando empatia, efetuando suas ações, entendendo suas dores, medos, pensamentos, afazeres e como ele se desdobra para executar suas tarefas. Lembre-se, a empatia é a técnica mais forte para te ajudar a identificar uma dor.

Processo Detalhado

Para mim, o caminho feliz dos processos para identificar as dores de uma jornada. Segue descrição e exemplificação abaixo:

Primeira etapa: determine um tema macro (ex.: dormir bem ou almoçar etc).

Segunda etapa: dedique ao menos um período para entrevistar ao menos três. pessoas (podem ser menos pessoas ou nenhuma, claro, mas a assertividade da maior dor diminui).

Terceira etapa: desenhe as tarefas que o usuário executa em cada passo da jornada dele, respondendo:

  1. o momento que equivale àquele passo (ex.: acordar)
  2. a tarefa daquele passo (ex.: ficar pronto para ir trabalhar disposto)  
  3. solução daquele passo (ex.: ir dormir cedo, para acordar descansado)
  4. emoção atingida ao usar a solução (ex.: cansaço, por não dormiu cedo)
  5. descoberta daquela solução (ex.: se não dormir bem, fico mais cansado e improdutivo durante o dia)

Via de regra, cada resposta acima é colocada em um post-it, em cada linha, referente a coluna daquele “momento”.

Modelo de preenchimento (que também pode ser feito diretamente na parede ou quadro):

Exemplificando o primeiro momento da jornada do sono, ficaria:

Quando dor, prefiro diferenciar a cor do post-it, para depois não perder tempo procurando as dores. 

Repete-se este mesmo processo para cada passo da jornada. No fim, você terá uma lista de dores, das quais deverá priorizar, identificar dores em comum e saber qual dor irá trabalhar em cima, a fim de trabalhar em cima de uma solução.

PROCESSO MACRO

Segue exemplo:

Neste momento, é importante a participação dos usuários, tanto para fortalecer a dinâmica quanto para ter-se assertividade do fluxo em si e de onde estão os maiores problemas. Se no nosso caso o desenho de uma jornada é identificar a principal dor a fim de identificar uma solução, lembre-se, ninguém constrói nada sozinho, logo, todos são co-criadores. Sirva mais de intermediador e dê liberdade às pessoas de se expressar, só tome cuidado para não desvirtuar a dinâmica.

 

 

Resultado

Após feito estes processos, em quaisquer deles, marque os passos que possuem mais emoções negativas, assim, você irá identificar quais são os passos mais doloridos, ou seja, conseguirá saber onde existe a maior dor, logo, saberá que dor tentará resolver, gerando mais valor ao usuário e aumentando as chances de sua solução ser desejada.

Tendo em vista que em mais de um passo a emoção pode ser negativa, seguindo não só o pensamento Lean, mas também visando a qualidade final da solução, recomendo atacar somente um passo daquela jornada, ou seja, priorizar a dor considerada mais forte e dedicar-se em só resolver aquele passo em específico (claro, em um próximo momento pode-se resolver outro passo, complementando a solução inicial de maneira evolutiva e constante).

Para concluir, a mensagem que quero passar é: a jornada do usuário nem sempre está ligada a somente o momento que o usuário exerce a função escolhida. Por exemplo, uma vez fiz a jornada do usuário completa de quem pedia comida por aplicativo no trabalho. Dela, por mera curiosidade, escolhi a dor “indecisão para escolher a comida” para resolver. 

Enfim, neste estudo, percebeu-se que a jornada de pedir comida por aplicativo no almoço iniciava-se na noite anterior, tendo como fator determinante se as usuárias tinham feito marmita ou não, determinando a forma de almoço delas no dia seguinte. O bacana foi identificar que muitas usuárias não faziam a marmita “de propósito”, pois achavam mais cômodo e divertido pedir comida por aplicativo. Fofis.

Agora, finalizando de verdade, ao pensar na jornada do usuário, nunca se limite apenas aos momentos diretos daquele tema bem como aquilo que os próprios usuários muitas vezes acham que é dor, pois nem sempre a análise foi feita da maneira correta ou simplesmente nunca ninguém olhou com o devido cuidado para aquilo.

Gere valor.

#GoBuilders

 

P.S.: Caso queira conversar mais sobre ou me dar feedbacks, entre em contato comigo! 

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Tiago Morelli
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